2026.08.20

「丁寧なのにリピートされない」理由。効率や利益を考える空気はイライラが伝わる。

yuko.minetoma

ある、高級ホテルに伺った時です。
入り口の扉が開いた瞬間、
レストランに並ぶ女性の列が目に入りました。
黒い、冬のコートを着たままの行列。
豪華な内装とのミスマッチ

時間になれば、レストランの中に案内されるのでしょう
並んでいる女性たちはほとんどが暇を持てあまし、スマホをチェックして下をむいていました。

（きっとこのほうが効率がいいのだな）　私の心の声です

その後、フロントでお茶ができるところを聞いた時
フロントの男性からご宿泊ですか、と聞かれた
「いえ、宿泊ではないのですが、お茶をいただきたいのです」

その瞬間、
そのスタッフは隣の新人スタッフに目配せをし、対応を任せた。
新人スタッフは、私の顔を見ずに
頭の中で答えを巡らせ、（視線が上を向くのです）
ラウンジを案内してくれました。

もちろん敬語がおかしかったわけでもありません
丁寧なご案内でした。

でも、発せられる空気から瞬時に感じ取った、私の頭の声は

（宿泊の上客と立ち寄った一般客を分けた対応がはっきりしていたな）
（この新人スタッフは、顧客にまず向き合う前に、頭で答えを探している）
（フロントスタッフの部下への目配せに、優しさがなかったな）

いろんな所から
（効率と利益を重要視して、指示が出されているな）
と感じました。

空気は微細に「ピリピリ」「イライラ」としていました。
フロントの上司と部下の間の空気
ホールに立たされているお客様からも
なんとなく感じるものでした。

これはクレームを言うほどではないのです
丁寧な接客、美味しいお茶、座り心地が良いソファーが存在していました。

でも結果
「一度でいいかな」「人を誘うほどではない」とホテルを後にするのです。

もう一度行きたいと思わせる要素とは

どんなお客様に対しても、分け隔てなく向き合う姿勢
自分の仕事に誇りを持ち、心に余白を持って動くスタッフの姿
家族のようにあたたかく迎え入れてくれる接客
マニュアルを超えた、心がふっと和むような会話
「目の前の私」の状況にそっと寄り添ってくれる配慮
存在する全ての人の尊厳が守られているのを感じる空間

このような忘れられない感動体験があった時
ブランドは余韻となって脳の中に残り続けます。
その余韻がリピートにも、口コミにも繋がっていきます。

私は今、このように感じる空気のズレを整える仕事をしています。

ブランドは空気で完成する

私が提案する新しいラグジュアリーの形
それは、日本が誇る細やかな「おもてなしの心」に、働く人とお客様が互いを尊重し合う「尊厳」の意識、そして空間と調和する「美意識と在り方」を掛け合わせること。この要素が揃ったとき、これまでにない新しいホスピタリティの形が生まれます。私はこの美しき文化を、空間の空気と共に新しく創り上げていきたいと考えています

そして、この目に見えない価値を、重要だと思ってくださる日本企業が増えることで、これからの新しいおもてなしの『次の格（ステージ）』をつくっていけると信じています。

無意識に受け取る第一印象を読み解き空間全体を整える｜空気診断

データや数値には表れない、お客様が「無意識」に感じ取っている第一印象。

これまでの空気診断の事例をこちらにまとめています。
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扉が開いた瞬間の空間の第一印象から最後の余韻まで「７つの視点」で読み解き可視化する「空気診断」について、詳しくはこちら。
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