サービス業務からおもてなしへ
マナー講師の仕事として
おもてなしの接遇をお伝えすることが沢山ありましたが
現在、外資系ホテル飲食店のサービスマニュアルを制作しています
現在飲食店の経営で一番問題となっているコンプライアンス問題
特に従業員のモラル違反や社内ルール違反などは
SNSによって情報が簡単に広まるようになってしまい
今までのように、サービスマニュアルを覚えるだけでは無く
人間的な道徳観を人材育成の中に入れる事が大切です。
形だけのサービスが業務になってしまっては、気遣いさえも出来ません
お客様の立場に立ったおもてなしを気持ちを込めて行うためには
想像力と人間力が必要です
全てやるのは人
スタッフやお客様の心を無視しては本物の接遇にはなれないのです
真実の瞬間 MOT（momento of Truth）
1980年スカンジナビア航空で若きCEOヤンカールソンが推奨したマーケティングです
お客様が全てのスタッフと接する時間は15秒
その全てに、良い印象を持たないとお客様は満足しないという
ほんの短い時間でたった一人のスタッフでも企業の評価はなされてしまう
予約の電話から、店内ですれ違うスタッフ、最後のお見送りまで気を抜けないのです
その為に大切なこと
1，第一印象を磨く事
お客様が見えてから笑顔を出しても遅い
どこからどのように見られても準備が出来ているのがプロ
2，サービスラインの見直し
現在の決まった動きによって、お客様が嬉しいのかスムーズなのかで見直します
お客様に気を遣わせているそんな動きになっていませんか？
3，社内連絡の徹底
全てのスタッフが情報を共有することで
お客様が感動する接遇へと繋がります
情報が共有できないとクレームが大きくなります
予約のお客様のお名前全てのスタッフが言えますか？
おもてなしの接遇に重要なのは社内コミュニケーション
一番大切なことは社内コミュニケーションを円滑にすること
ここが上手くいかないと離職、モラル違反、イメージの悪化に繋がります
昔のコミュニケーションのままでは新しい良い人材は定着しません
全ての従業員の自己成長の場になることが企業成長へと繋がります
接遇研修を実施し、業務形態、店舗の形に合わせて
おもてなしマニュアルの製作もお受けします